¿Por qué los viajes corporativos deben tener futuro?

Los viajes corporativos se han visto muy afectados por la pandemia, con enormes implicaciones comerciales para las aerolíneas, así como organizadores de eventos, ferias y el sector de la hostelería. ¿Qué depara el futuro para los viajes de negocios?

A finales del año 2019, el sector de los viajes de negocios nunca se había visto tan bien. La Asociación Global de Viajes de Negocios estimó que el gasto en viajes de trabajo tuvo un gasto de 1,4 billones de dólares en su mejor año. Había más de 400 millones de viajes de negocios solo en los Estados Unidos.

El enfoque a principios de 2020 era continuar desarrollando un servicio cada vez más personalizado y la tendencia del «bleisure» -agregar tiempo de vacaciones a los viajes de negocios – estaba ganando más atracción, particularmente entre el segmento más joven.

En 2019, una empresa de alquiler de automóviles informó que hasta 90 por ciento de los viajeros de negocios de la generación del milenio ahora estaban agregando componentes de ocio a sus viajes.

No había ninguna razón para pensar que la industria no se encendería. Pero el COVID-19 no estaba en los cálculos de nadie.

Las opciones de viaje que están disponibles es el primer paso, pero sigue habiendo renuencia por parte de los empleadores para permitir vuelos de negocios, así como entre particulares para abordar un avión.

Esta vacilación es evidente en Australia, que cerró los viajes internacionales en marzo, excepto por una exención especial. La nación permanece comparativamente ilesa por la pandemia, con alrededor de 30.000 casos entre los 171 millones en todo el mundo y apenas solo 910 muertes.

Rob McKie, socio de la firma de la red Baker Tilly Pitcher Partners en Melbourne, dice que la burbuja de Australia ha funcionado bien para mantener el virus bajo control y que el apetito por los riesgos asociados con los viajes no ha regresado.

“Creo que a los líderes empresariales les gustaría viajar, o a sus empresas les gustaría que viajen por ciertas cosas, pero se trata del apetito del individuo, ahí es donde está el desafío”, dice.

«Hay personas que todavía no están realmente interesadas en viajar y la gente aquí quiere permanecer en esta burbuja el mayor tiempo posible».

Los viajes nacionales están permitidos en Australia, pero los gobiernos estatales han reaccionado agresivamente a los pequeños brotes de la cuarentena de hoteles bloqueando las áreas metropolitanas durante días seguidos.

En estos casos, las personas corren el riesgo de encontrarse aisladas durante 14 días y no poder volar a casa si han visitado sitios de exposición de alto riesgo, un riesgo que debe ser asumido por las empresas.

«He hablado con otras personas a través de la red en lugares como Londres y los Países Bajos, y esas personas se mueven mucho más que nosotros», dice McKie.

«Se acepta allí que no van a entrar en un bloqueo repentino como nosotros».

Karen Frenkiel, consultora principal de Pitcher Partners, dice que el requisito de la decisión individual será un factor clave para la reanudación de los viajes, pero en la actualidad, para muchas personas los riesgos superan los beneficios.

“La gente todavía está en la posición en la que ni siquiera quiere tomar el transporte público”, dice.

“Entonces, el salto de ir en transporte público a subirse a un avión, parece imposible por ahora, y aun hay un largo camino por recorrer”.

Muchas empresas han sobrevivido sin viajar, y millones de personas han asumido plataformas de videoconferencia como Zoom para mantenerse en contacto con los clientes e incluso cerrar acuerdos de negocios.

Si bien se reconoce que las empresas hicieron lo necesario, Shaun Wong, Socio de Baker Tilly Tailandia, cree que depender únicamente de las reuniones remotas y la colaboración digital, no durará.

«Estoy tratando con muchos clientes y Tailandia no era muy digital en términos de comunicación, había Line y WhatsApp, pero cosas como Zoom y Microsoft Teams no existían en absoluto y nos vimos obligados a hacerlo», dice.

“Nuestros equipos y nuestros clientes, independientemente de la industria en la que se encuentren, trabajan principalmente desde casa y, desde el punto de vista de Asia Pacífico, no funciona demasiado bien.

Pierdes mucho de ese toque humano, esa comunicación humana. La capacidad de atención es mucho menor en una entrevista, una reunión o un taller, simplemente no funciona tan bien.

“No es sostenible y muchas empresas, en Singapur, Malasia, Tailandia en particular, están ansiosas por comenzar a moverse nuevamente.

“Obviamente, son considerados con lo que está sucediendo con los cierres, pero la idea de la mayoría de las empresas es: …. sí, estamos trabajando en un modelo más híbrido, pero no puede seguir así.

“COVID-19 no va a desaparecer, así que tenemos que encontrar una manera de volver a ese toque humano, donde realmente podamos liderar equipos, donde los clientes puedan reunirse.

“Los negocios tienen que ver con el dinero, eso es cierto, pero el dinero también proviene de las relaciones en nuestras propias redes.

«Es absolutamente clave, y si no podemos conectarnos, es más desafiante tener una relación después de una reunión inicial, y la relación ya no es tan profunda».

La Sra. Frenkiel dice que el elemento táctil no se puede reemplazar con plataformas digitales.

“Es muy difícil entablar relaciones sin estar en persona”, dice.

“Recientemente regresé de la baja por maternidad y regresé a un nuevo equipo donde no conocía a algunas de las personas. Con los encierros y las prohibiciones de viaje, ni siquiera podía sentarme y tomar una taza de café con ellos y hablar de lo que estaba pasando.

“Luego comienza un nuevo compromiso con el cliente y estamos construyendo relaciones con 40 personas en este negocio, y no he conocido al CEO en persona.

La pandemia ha hecho que se haya dado cuenta de que no todos los viajes eran necesarios, dice McKie, pero eso no significa que todo se agotará.

“Hubo algunas cosas por las que pensamos que teníamos que viajar y conocer a alguien cara a cara, que pudimos lograr sin estar allí en persona”, dice.

“En relación a algunos de esos viajes que solíamos hacer, la gente ha dicho: ‘sabes qué, realmente no necesito hacerlo con tanta frecuencia ni para esa situación’.

«Pero sin duda, hay otras situaciones en las que no se ha podido reemplazar por completo con conversaciones electrónicas».

La industria de conferencias y eventos hizo todo lo posible para avanzar en ausencia de viajes, invirtiendo en plataformas para reuniones virtuales para reunir a expertos y redes.

Si bien las industrias asociadas, como hoteles y aerolíneas, no pudieron beneficiarse, los viajes corporativos representan alrededor del 70 por ciento de los ingresos para las principales cadenas hoteleras: la conferencia virtual prosperó, y algunas empresas de conferencias en línea vieron crecimientos de hasta 1000 por ciento.

La gente que pudimos asistir a más eventos que antes de la pandemia, aumentando el alcance de organizadores y eventos virtuales que han reunido un apoyo abrumador, lo que significa que es probable que se continúe en el futuro previsible.

La firma del Sr. Wong también movió los talleres para clientes y las sesiones de estrategia en línea durante los últimos 12 meses, pero comenzó a reconocer que el elemento humano que ahora faltaba era quizás el componente más importante del evento.

“Realmente no obtienes tanto por tu dinero porque los altavoces generalmente se basan en la energía de la gente”, dice.

“No importa si está utilizando salas de reuniones o pizarras en línea, hay tantas aplicaciones y herramientas, pero no es lo mismo. La gente tiene que volver a juntarse.

«Ya sea que estemos trabajando en red para poder formar nuevas relaciones comerciales o si estamos tratando de atender a nuestros clientes y darles valor por lo que están pagando, hay que regresar».

McKie recordó su experiencia de asistir a una conferencia mundial en línea que también había estado en persona todos los años durante la última década.

“No lo hicieron el año pasado, pero este año lo hicieron virtualmente, y yo pagué mi dinero y fue la mayor pérdida de dinero que he gastado en los últimos 12 meses”, dice.

“No obtuviste nada de la interacción personal y la creación de redes que es el valor real de esa conferencia.

“Cuando estás lejos de tu entorno cotidiano, vas y te sientes en las sesiones, pero cuando estaba sentado en casa, alguien me perseguía con un problema de trabajo, o un cliente.

“No estoy en un lugar diferente donde he estado desconectado del trabajo, y el trabajo se deslizó mucho más que si hubiera estado físicamente en un lugar diferente.

«Perdí todo el valor que normalmente obtendría de esas conferencias».

Hernan Sánchez Vergara, Socio de Baker Tilly en Ecuador opina que: “Desde que empezó la pandemia, en un día promedio, empresas y gremios empresariales pugnan por el horario y la atención de clientes potenciales ofreciendo buen valor con charlas y presentaciones sin costo sobre las más variadas temáticas que antes simplemente no estaban disponibles. Este comportamiento ha contribuido a que el valor percibido por el entrenamiento online se haya reducido ostensiblemente.”

“Las empresas que actúan en el área deben poner en juego su talento para ofrecer aún más valor: nuevas temáticas, certificaciones internacionales y speakers de clase mundial que personalicen la experiencia del asistente. El mercado en Ecuador difícilmente permitirá rentabilizar un seminario de temas repetitivos frente a un frio Zoom y peor aún frente a una conferencia pregrabada.”, dice.

“Como en las conferencias, el valor del evento no solo está en la calidad y quilates de los instructores y en la temática del curso,  sino en la interacción con los demás asistentes, en la red de contactos que se generaba, e incluso – aunque no me agrade del todo – el asistente siempre dio mucha importancia a la calidad de los salones de capacitación y hasta a los alimentos y bebidas que se brindaba en los espacios de almuerzo y coffebreak”

Por ello, para esta industria, así como para niños y jóvenes de colegio,  volver a los salones de capacitación presencial, aunque sea parcialmente, completa la experiencia del asistente y es una disyuntiva de sobrevivencia o no.